9 nov. 2012

Como realizar una reclamación

Como realizar una reclamación

Cuando tenemos que presentar una queja o reclamación por escrito la mejor opción es decantarse por alguna de estas opciones:
  1. Hoja de reclamaciones.
  2. Carta certificada.
  3. Burofax.
Hay que tener en cuenta que para que nuestra reclamación tenga éxito hay que exponer los hechos con precisión y señalar qué es lo que se está solicitando con la reclamación.

Uno de los errores habituales que cometemos a la hora de escribir una reclamación es detallar con demasiada exactitud los motivos de nuestra queja y olvidarnos de exponer qué es lo que solicitamos con la reclamación que estamos escribiendo, como por ejemplo la devolución de una cantidad de dinero, el abono de una factura, disculpa pública de una persona o entidad, etc.

Una reclamación bien redactada, sin faltas de ortografía, escrita en minúsculas, escueta y que no ocupe más que unos pocos párrafos será más sencilla de comprender y gestionar por el personal del servicio de atención al cliente o administración a la que dirigimos nuestra reclamación.

Elementos básicos de una reclamación

Los elementos básicos de una reclamación son aquellos que siempre deberemos identificar, a continuación los identificamos en una lista:
  1. Identificación de quien reclama: Los habitual es identificar al reclamante mediante el nombre y apellidos, número de DNI, dirección y número de teléfono.
  2. Identificación de la persona, empresa o administración a quien se dirige la reclamación: Mediante el nombre, número de DNI o NIF si lo conocemos, dirección, cargo en la empresa.
  3. Identificación del servicio, producto o actuación que motiva la reclamación: Imaginaros que reclamamos el importe de una factura de la luz, en este caso identificaríamos el número de la factura y la fecha de expedición.
  4. Hechos: Relatar los hechos por los que presentamos la reclamación. Acordaros de que debe tratarse de una redacción sin faltas de ortografía, escrita en minúsculas, escueta y que no ocupe más que unos pocos párrafos para que sea sencilla de comprender.
  5. Identificar pruebas aportadas: Si con la reclamación adjuntamos alguna documentación debemos indicarlo en este punto, para que conste.
  6. Qué se solicita: Indicar qué se solicita con la reclamación. Por ejemplo, Que se nos abone el importe de una factura por incumplimiento de condiciones de venta.
  7. Indicar el plazo que se le da a la persona, empresa u organización para que nos conteste. Por ejemplo, 15 días.
  8. Indicar acciones que se realizarán si no se nos atiende: Debemos indicar en la reclamación qué acciones tomaremos si nuestra reclamación no es atendida en el plazo que hemos indicado en el punto anterior. Por ejemplo, Si en el plazo de 15 días naturales no se han puesto en contacto conmigo presentaré la pertinente denuncia en el juzgado de guardia.
  9. Despedida
  10. Firma

Ejemplo de reclamación

Hemos comprado una televisión en una tienda especializada, cuando llega el transportista y la monta en el salón observamos que el mando a distancia está roto, como si se hubiera caído al suelo.

Llamamos a la tienda varias veces para que nos den un mando nuevo pero observamos que el vendedor nos da largas y no nos soluciona el problema por lo que decidimos escribir una reclamación. 

D. Mariano Sevilla con DNI 12345678L 
Avenida de la Constitución Nº 4
46950 Xirivella (Valencia)
Tienda de electrodomésticos S.L.
Avenida Camí nou Nº 40
46950 Xirivella (Valencia)

Muy sr. mío:

El pasado día 15 de Noviembre recibí en mi domicilio la televisión marca Samsung modelo UE46ES8000S 46'' SMART TV. Cuando el transportista desembaló la televisión observamos que el mando a distancia había sufrido daños y estaba roto por lo que no funciona.

Me he dirigido a usted en tres ocasiones para indicarle que me cambien el mando a distancia puesto que los desperfectos que tiene han sido derivados de una mala manipulación durante el transporte.

Acompaño a la presente reclamación una copia de la factura para que compruebe que la televisión está pagada.

Han pasado más de 15 días desde la última vez que me puse en contacto con usted sin que haya tenido noticias suyas, le solicito que en el plazo de 7 días naturales proceda a la sustitución gratuita del mando a distancia roto, tal y como corresponde en virtud de la garantía.

En otro caso haré llegar mi reclamación a la oficina del consumidor.

Quedo a la espera de sus noticias.
Reciba un cordial Saludo.
Atentamente
Firma